PPTOK :您身邊最貼心好用的PPT站!

您當前所在位置:首頁 > PPT課件 > 公司管理PPT → 客戶服務培訓ppt課件

排球体育比分直播:客戶服務培訓ppt課件

  • 素材大?。?span itemprop="fileSize">322 KB
  • 素材授權:免費下載
  • 更新時間:2018-06-26
  • 素材類別:公司管理PPT
  • 素材格式:.ppt
  • 關鍵提要:客戶服務培訓課件,客戶服務
  • 素材版本:PowerPoint2003及以上版本(.ppt)
網友評分:
PPT介紹優秀PPT相關PPT精品PPT

這是客戶服務培訓ppt課件,包括了客服中心崗位描述,客服中心電話技巧,客服中心處理投訴問題等內容,歡迎點擊下載。

PPT預覽

客戶服務培訓ppt課件

PPT內容

客服中心
  培訓資料
目 錄
第一章   客服中心崗位描述
    第二章   客服中心電話技巧
    第三章   客服中心處理投訴問題
第一章   客服崗位描述
 客服中心工作內容:
   1、售前咨詢與產品介紹:
    主要工作內容:負責接聽客戶來電,做好產品咨詢與產品報價,解決客戶對公司對產品的使用過程中出現的一系列問題。
   2、售后服務:
    主要工作內容:負責客戶投訴問題的跟蹤及回復,負責客戶滿意度調查。
第一章   客服崗位描述
客服中心工作要求:
為人誠信,工作積極主動,具有高度的敬業精神和團體合作精神。
   1、在工作過程中,應保持熱情誠懇的工作態度;
     2、做好解釋與回訪的同時,要語氣緩和,不驕不躁;
     3、遇到很難處理的問題時,悉心向客戶說明原因,直到客戶滿意為止;
     4、始終信守“把微笑融入聲音,把真誠帶給客戶的諾言”。
第一章   客服崗位描述
客服中心工作要求:
具有良好的溝通協調能力,分析判斷能力,情緒消化能力,應變能力及學習能力,表達能力。
1、工作中服務周到、業務熟練、準確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項;
2、工作時要求使用流利的普通話及規范地服務用語,語音親切柔和,話語清楚流暢;
3、工作中耐心解答客戶提出的各種問題,做到有問必答;
4、做到“四個一樣”,即:閑時忙時一個樣;難易電話一個樣;順不順利一個樣;有無檢查一個樣。
第一章   客服崗位描述
第一章   客服崗位描述
客 服 中 心 影 響 與 地 位 :
是公司綜合性服務窗口;
是互通企業與用戶間進行信息交流與溝通的重要渠道;
是面向廣大客戶群體的品牌服務窗口;
是化解各種復雜矛盾、持續改進服務質量的重要環節 。
第一章   客服崗位描述
客 服 中 心 影 響 與 地 位 :
通過優質服務提升客戶滿意度,增強客戶忠誠度,保持市場存量
通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業務,收集市場需求信息,進行客戶關系管理
通過老客戶給公司帶來新客戶是這個團隊最大的認可鼓勵與榮譽
      努力做到零投訴!心心溝通!微笑服務!
第二章   客服中心電話技巧
1 )電話響兩聲再接
2)拿起電話說“你好”
3)微笑著說話
4)盡量縮短“請稍等"的時間
5)讓客戶知道你在干社么
8)信守對通話對方做出的承諾
9)不小心切斷電源,應主動回撥電話
10)等對方掛完電話以后再掛電話
第二章   客服中心電話技巧
1)電話旁邊準備好備忘錄和筆
2)接電話的姿勢要準確
3)記下交談中的所有信息
a、 認真準備好你要說的話
                                                    b、記下你說話內容的要要點
                                                c、記下通話達成的意向點
4)將常用號碼制成表格貼于電話旁邊   
 5)傳達日期、時間一定要再次確認
 6)如果對方不在請留下易于理解的信息
態度準備
* 打電話時即使沒人看見你,也要表現出自信的樣子;
* 你的自我形象越好,你就越有可能顯示出銷售所需要的信心  ;   
* 端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益。
   帶上你的微笑
            具有“不能解決”態度的人思維消極,感覺無力;
具有“我能解決”態度的人思維積極,時刻準備接受挑戰 。
第二章   客服中心電話技巧
開場白
 “您好,請問您是***先生(女士)嗎?
“您好!我是xx公司的客服,想請您對我們的服務做一個評價,可以嗎?
客戶配合做了回訪工作后:
“非常感謝您對我們工作的支持,打擾您了  ,  謝謝!再見!”
第二章   客服中心電話技巧
   若 客 戶 同 意 做 回 訪 時:
       “請問怎么稱呼您呢?”
客 戶 不 愿 意 做 回 訪 時:
      “對不起,打擾您了,再見!”
第二章   客服中心電話技巧
你知道如何安排自己的工作環境嗎 ?
*我有必要的顧客服務、技術咨詢等部門的電話號碼和有關人員的名單;
*我備好了用以有效地記錄打電話時獲得的信息;
*我備有必要的產品或服務的信息,以便回答問題時使用;
*我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔;
*我有許多相關的設施是我的工作變得更容易。
第二章   客服中心電話技巧
問題1:是否了解你的客戶
*正在使用的產品 ?
*經常出現的問題 ?
*此類問題的常見解決辦法?
第二章   客服中心電話技巧
如何代接電話
1、告知對方當事人不在的理由以及回來的時間;
2、詢問對方的工作單位、姓名和職位;
3、可根據情況酌情   處理,事后及時登記并予以確定表示會盡快轉達;
4、接到抱怨或投訴電話時,表示盡快處理。如不是本部門的責任,應把電話轉給相關部門或人士,或告訴來電者該找哪個部門,找誰和怎么找;
5、來電找的同事正在接電話時,告訴對方他所找的人正在接電話,主動詢問對方是留言還是等一會兒。切忌讓對方莫名久等  。
第二章   客服中心電話技巧
 客服電話溝通時的注意事項:
     1、語氣親切熱情,隨時保持微笑; 2、聲音正確:吐字清晰,發音標準,音調稍微提高; 3、態度正確,不得辱罵用戶; 4、能一次聽清問題,反映迅速并流利進行解答;                        
      5、與用戶約定時間要準時;                                                             
      6、不要答非所問,并仔細確認電話號碼; 7、認真聆聽,手持電話時不要和同事說話; 8、打電話時應在鈴聲響10聲后方可掛機; 9、必要時請對方重復,對方無法了解時,換一種說法;
第二章   客服中心電話技巧
A 遇用戶聲音小時  
B 遇用戶講話急且快時   
C 沒聽清用戶說話時
D 詢問用戶姓氏時
E 騷擾電話時
F 確認號碼時
G 遇用戶表揚、感謝時
H 遇電話聲音吵雜時
第二章   客服中心電話技巧
                                   客 服 禁 用 語:
       你好、要不要、試用、在不在、中獎、免費、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習慣性口語;                                    
                                       常 用 語:
       您好、好的、謝謝、請問、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務、祝您節日快樂、祝您工作順心、再見;
第二章   客服中心電話技巧
第二章   客服中心電話技巧
第三章   客服中心處理投訴問題
如何處理顧客的投訴
客戶另找賣主的原因:
第三章   客服中心處理投訴問題
客戶希望他們的問題能得到重視
希望被尊重
能得到相關人員的熱情
獲得優質服務,能使他們的問題得到圓滿的解決
第三章   客服中心處理投訴問題
第三章   客服中心處理投訴問題
第三章   客服中心處理投訴問題
第三章   客服中心處理投訴問題
缺少專業知識
怠慢客戶
缺乏耐心,急于打發客戶
允諾客戶自己做不到的事
急于為自己開脫
可以一次解決的反而造成客戶升級投訴
第三章   客服中心處理投訴問題
 客 戶 投 訴 用 語
客戶說話時,認真聽取和記錄客戶反應的問題;
不要隨時打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應;
常用“恩、對、是、好”等肯定的詞語表示對客戶的尊敬。
第三章   客服中心處理投訴問題
第三章   客服中心處理投訴問題
善 用 “我”
替 代 “你 ”
回 復 投 訴 時 開場白  :“您好,請問你是***先生(女士)嗎?
    聯 系 到 投 訴 人 時 “您好!我是xx公司的客服,您曾經向我們反映的***問題(投訴內容),我們進行了仔細的核查,我想給你解釋一下,( 或者:我把核查的結果給您說一下好嗎? )
第三章   客服中心處理投訴問題
客 戶 對 回 復 認 可 時
“好的,您還有什么其他問題嗎?
(若有,則繼續處理)
“如果您還有什么意見或建議,歡迎你撥打客戶服務熱線***,我們會及時為你處理,打擾您了。謝謝!再見!
第三章   客服中心處理投訴問題
客戶對回復不認可時
 “很抱歉,您看這樣好嗎/我們再核查一下,盡快回復您,可以嗎?
 若 客 戶 同 意 :
“我們會盡快給你答復的,謝謝!再見!”
       若客戶不同意時,要求立即回復 :
 “很抱歉,對于您反映的問題我 們必須通過相關部門進行核查以后,才能回復您,希望您能體諒!我們會盡快給你一個答復的,好嗎?”                                  
第三章   客服中心處理投訴問題
      客 戶 對 回 復 不 認 可 時
 “很抱歉,您看這樣好嗎/我們再核查一下,盡快回復您,可以嗎?
 若 客 戶 同 意 :
“我們會盡快給你答復的,謝謝!再見!”
       若客戶不同意時,要求立即回復 :
 “很抱歉,對于您反映的問題我 們必須通過相關部門進行核查以后,才能回復您,希望您能體諒!我們會盡快給你一個答復的,好嗎?”
第三章   客服中心處理投訴問題
(1)對不起!這個問題我幫您了解清楚后再與您聯系好嗎?
    (2)對不起!關于這個問題,請您撥打****(電話號碼)咨詢好嗎?
  用戶說沒時間時:不好意思打擾您了,您看我何時給您打電話方便呢?
 用戶說對產品沒有信心時:您是否方便告訴我是什么原因嗎?
第三章   客服中心處理投訴問題
 客 戶 投 訴 完 以 后
  ①”很抱歉,先生(女士),因為我們的工作給您帶來不便,非常感謝您反映的情況.”
  ②”您所反應的具體情況我已經了解了,并且做好了記錄,我想再給您確認一下,好嗎?”(復述客戶所說的內容)”"請問您還有一些補充的嗎?"(若沒有補充)"您反映的問題,我們會立刻轉給相關部門核查,并給您一個滿意的答復,好嗎?
第三章   客服中心處理投訴問題
第三章   客服中心處理投訴問題
 

相關PPT

鐵塔公司客戶服務標準客戶服務標準ppt:這是鐵塔公司客戶服務標準客戶服務標準ppt,包括了客戶服務標準框架,服務內容,服務質量指標和罰則等內容,歡迎點擊下載。
第五章--大客戶服務管理ppt:這是第五章--大客戶服務管理ppt,包括了客戶服務分級核心客戶管理,大客戶服務管理,提高大客戶忠誠的策略等內容,歡迎點擊下載。
客戶服務基礎第4章PPT:這是客戶服務基礎第4章PPT,包括了客戶接待的準備,觀察客戶,接近客戶等內容,歡迎點擊下載。
《客戶服務培訓ppt課件》是由用戶檬味于2018-06-26上傳,屬于公司管理PPT。

精品推薦 客戶服務ppt

更多 ( 179 個) >> 客戶服務ppt PPTOK為廣大PPT愛好者展示用戶上傳的《客戶服務》ppt課件集合大全,歡迎點擊下載哦??突Х瘢–ustomer Service),主要體現了一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預......
  • 優秀PPT

    縮略圖

    • 客戶服務培訓ppt課件

    下載地址

    • 客戶服務培訓ppt課件

    相關PPT

    推薦

    顏色分類黑色PPT模板橙色PPT模板紫色PPT模板藍色PPT模板黃色PPT模板紅色PPT模板綠色PPT模板彩色PPT模板黑白PPT模板

    行業分類科技PPT模板醫學PPT模板教育PPT模板工業PPT模板金融PPT模板音樂PPT模板汽車房地產互聯網培訓手機

    實用必備個人簡歷自我介紹年終總結職業規劃述職報告工作匯報工作總結崗位競聘公司簡介發布會年會論文答辯

    PPT推薦語文課件數學課件英語課件美術課件物理課件科學課件化學課件地理課件生物課件主題班會家長會繪本故事

    節日PPT新年元旦節農歷春節情人節元宵節三八婦女節愚人節清明節五一勞動節母親節六一兒童節端午節

    節日PPT 父親節七夕情人節教師節中秋節國慶節重陽節萬圣節光棍節感恩節平安夜圣誕節紀念日

    {ganrao} 爱玩捕鱼大圣归来红包 一码 万盛棋牌官网平台 足彩2串1不败公式 网上免费赚钱软件 宜昌血流麻将微信群 2019年香港开奖结果+全年纪录 乐游广西棋牌客服号 麻将游戏下载单机版 精准一尾中特平 申城棋牌手机版下载安卓版 德甲时间 平特一肖资料免费 2019 黑桃棋牌游戏? 麻将技巧顺口溜大全 精准生肖中特